Một trong những ứng dụng trí tuệ nhân tạo dễ thấy nhất quanh ta là chatbot chăm sóc khách hàng của các fanpage, mạng xã hội. Phần mềm này có khả năng dự đoán và đưa ra phản hồi phù hợp với nội dung chat mà khách hàng gửi đến. Tuy nhiên để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, chatbot cần được cài đặt nội dung phù hợp. Dưới đây là những mẹo tối ưu chatbot và nội dung phản hồi. Cùng tham khảo nhé!
Xây dựng chatbot có tính cách đặc trưng
Ứng dụng chatbot chăm sóc khách hàng dường như đã quá phổ biến với các doanh nghiệp lớn nhỏ và với cả khách hàng. Sẽ rất nhàm chán nếu chatbot của bạn chỉ trả lời hoặc đưa ra những câu nói chung chung, không đủ thể hiện thành ý và sự thân thiện. Tuy nhiên bạn có thể thay đổi điều này bằng cách cá nhân hóa tính cách chatbot.
Nếu fanpage của bạn hướng đến đối tượng là người trẻ tuổi, đồng thời các bài đăng cũng thống nhất tông giọng tươi sáng, hóm hỉnh, hãy để chatbot kế thừa những yếu tố đó. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy như đang nói chuyện với một nhân viên chứ không phải chatbot chăm sóc khách hàng.
Một trong những cách cá tính hóa chatbot là sử dụng những từ ngữ đặc trưng mà fanpage thường dùng, những biệt danh tự xưng,…. nhằm gây ấn tượng với người đối diện. Điều này cũng góp phần tăng độ nhận diện thương hiệu.
Cá nhân hóa nội dung phản hồi
Bên cạnh việc biến chatbot chăm sóc khách hàng thành một “cá nhân”, nhân viên thực thụ, bạn cũng nên cá nhân hóa nội dung phản hồi của chatbot để tăng trải nghiệm khách hàng. Rõ ràng việc được gọi tên một cách lịch sự và gần gũi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và phần nào có thiện cảm với chatbot.
Trong khi chatbot chăm sóc khách hàng, việc xưng hô theo tên gọi và giới tính là điều được khuyến khích. Bên cạnh đó thay vì phản hồi với nội dung cứng nhắc, bạn có thể sử dụng data khách hàng một cách thông minh hơn để phân đoạn đối tượng khách hàng, từ đó xây dựng nội dung chat phù hợp.
Ví dụ khi một khách hàng quay lại, hãy cảm ơn và hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm, đồng thời giới thiệu một số sản phẩm mới phù hợp, hoặc tặng voucher, coupon (nếu có).
Gợi ý sản phẩm
Hãy đảm bảo chatbot chăm sóc khách hàng của bạn luôn để lối tắt tìm kiếm sản phẩm trong phần phản hồi. Cách này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian lặn lội tìm kiếm sản phẩm trong hàng tá bài đăng, đồng thời là cách giới thiệu chương trình khuyến mãi đến họ một cách trực tiếp, nhanh chóng.
Chatbot hoàn toàn có thể tư vấn khách hàng thay vì chỉ đề cập đến những vấn đề chung chung. Bạn có thể cài đặt nội dung này dựa trên phân tích data khách hàng và đo lường mức độ được yêu thích của các sản phẩm. Chatbot chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ là cánh tay đắc lực khi bạn triển khai các chiến dịch Facebook Ads cho sản phẩm, chương trình mới!
Chủ động nhắn tin cho khách hàng
Chatbot chăm sóc khách hàng cũng có thể chủ động nhắn tin nếu bạn cài đặt đầy đủ thời gian, nội dung và đối tượng mà mình muốn hướng đến. Tính năng này thích hợp trong việc tiếp thị lại và phổ biến các sản phẩm, chương trình mới đến khách hàng mục tiêu.
Đây cũng là cách hiệu quả để tăng tỷ lệ mua hàng. Đặc biệt là khi bạn triển khai một chương trình tri ân, khuyến mãi kèm theo. Thông thường những khách hàng từng mua và hài lòng với sản phẩm sẽ có xu hướng mua hàng lần hai nếu bạn biết cách lôi kéo họ.
Kết hợp chatbot chăm sóc khách hàng và nhân viên trực fanpage
Điều quan trọng mà bạn nên nhớ là đừng phụ thuộc vào chatbot chăm sóc khách hàng. Trong tương lai trí tuệ nhân tạo sẽ còn thông minh hơn nữa. Tuy nhiên chúng không có khả năng ứng biến và có tính cách như con người. Đây vẫn là điểm chưa thể khắc phục của các chatbot. Vì vậy vẫn cần có nhân viên trực fanpage phối hợp với chatbot chăm sóc khách hàng.
Một số khách hàng cũng có xu hướng muốn trao đổi trực tiếp với nhân viên tư vấn hơn là một phần mềm trả lời. Đặc biệt trong trường hợp khách hàng phàn nàn về sản phẩm, đưa chatbot ra ứng phó sẽ khiến họ càng thấy khó chịu hơn.
Chatbot chăm sóc khách hàng sẽ là cánh tay đắc lực với các doanh nghiệp nhỏ, người kinh doanh,… , giúp họ phản hồi tin nhắn một cách nhanh chóng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Mong rằng với những gợi ý trên, bạn sẽ có thêm ý tưởng xây dựng nội dung tin nhắn chatbot. Theo dõi TMS để cập nhật thêm thông tin về lĩnh vực này nhé!
Xem thêm:
7 Yếu tố ảnh hưởng trải nghiệm người dùng
