Trong kinh doanh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là cách để doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường bên cạnh việc thúc đẩy hoạt động bán hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần biết cách lập ra một bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng thật bài bản và chuyên nghiệp.
Tầm quan trọng của bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng
Để giúp tình hình kinh doanh phát triển ổn định, các doanh nghiệp cần chủ động thực hiện những cuộc khảo sát nhu cầu khách hàng nhằm hiểu rõ hơn tâm tư, nguyện vọng và cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây chính là lúc mà bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng phát huy những giá trị của nó. Vậy cụ thể chúng là gì?
- Nắm bắt kỳ vọng của khách: Mỗi sản phẩm trước khi được bán ra đều mang trong mình kỳ vọng của khách hàng về giá cả, giá trị sử dụng, mẫu mã, độ bền,…
- Thu thập phản hồi của khách: Với những câu hỏi có nhiệm vụ thu thập phản hồi trong bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được cảm nhận của khách về sản phẩm. Từ đó tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm nếu còn bất kỳ điểm nào khiến khách không hài lòng.
- Hỗ trợ khách giải quyết vấn đề: Trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách có thể gặp nhiều vấn đề như không biết cách sử dụng, sản phẩm gặp lỗi,…Đây là lúc mà đội ngũ CSKH của doanh nghiệp cần hướng dẫn khách giải quyết mọi vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
- Đề ra kế hoạch kinh doanh bài bản: Với việc thu thập ý kiến của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có mọi thông tin cơ bản của khách (địa chỉ, email, số điện thoại,…). Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp.
- Tăng sự tin tưởng của khách: Vai trò quan trọng nhất của bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì? Đó là giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách vì họ cảm thấy mình được quan tâm và lắng nghe.
Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng
Những câu hỏi hay nhất trong bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng
Như vậy bạn đã biết được những lợi ích mà bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng mang đến cho tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy trong bảng này, đâu là những câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất?
Bạn cảm nhận như thế nào về chúng tôi?
Nếu khách trả lời “Có” thì tức là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đang đi đúng hướng và sản phẩm/dịch vụ được bán ra có thể đáp ứng nhu cầu của khách. Nhưng nếu ngược lại thì doanh nghiệp cần xem lại mình để kịp thời điều chỉnh nhằm giữ chân khách hàng.
Nhân viên của chúng tôi đã mang đến cho bạn trải nghiệm như thế nào?
Trong kinh doanh dịch vụ, nhân viên bán hàng chính là người thường xuyên trực tiếp tương tác với khách. Do đó, thái độ của nhân viên chính là điểm mấu chốt để khách có những đánh giá và cảm nhận về cả một doanh nghiệp.
Bạn có cảm nhận gì về quá trình mua hàng của mình không?
Thành công của doanh nghiệp chính là giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất trong quá trình mua hàng của mình (được tư vấn nhanh chóng và nhiệt tình, tham khảo được nhiều dòng sản phẩm, quy trình thanh toán tiện lợi,…).
Nhưng đôi lúc khách lại gặp nhiều “trở ngại” và khiến trải nghiệm mua hàng bị giảm rõ rệt. Khi nhận được những phàn nàn kiểu này thì doanh nghiệp cần nhanh chóng điều tra nguyên nhân và tìm cách giải quyết.
Bạn sẽ cảm nhận thế nào về sản phẩm của chúng tôi?
Với câu hỏi này trong bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ nhận được câu trả lời của khách về cảm nhận của khách về sản phẩm trong quá trình sử dụng chúng.
Nếu khách hài lòng và mô tả chi tiết những giá trị mà sản phẩm đem đến cho họ thì tức là quá trình phát triển và tiếp thị sản phẩm của bạn đã mang đến hiệu quả cao. Tuy nhiên, nếu câu trả lời thể hiện rõ sự bức xúc của khách thì doanh nghiệp cần ngay lập tức đưa ra lời xin lỗi và cho khách thấy mình có khả năng cải thiện trải nghiệm của khách (đổi trả, bảo hành, hoàn tiền,….).
Sản phẩm/ dịch vụ mà bạn mong chúng tôi có?
Đây là câu hỏi giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu của khách hàng để nghiên cứu và phát triển sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Từ đó tăng nhanh giá trị cung cấp cho khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Cũng như xây dựng hình ảnh là một doanh nghiệp rất biết “chiều lòng” khách hàng của mình.
Như vậy thông qua bài viết này, truyền thông TMS đã giúp bạn hiểu rõ hơn về những lợi ích của bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng và những câu hỏi hiệu quả nhất trong bảng này. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được giải đáp nhé!
