Customer Success là chìa khóa mở ra cánh cửa dẫn đến nhiều lợi ích cho cả 2 phía khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng thì hài lòng với sản phẩm/dịch vụ còn doanh nghiệp thì tăng doanh thu hiệu quả. Vậy chính xác Customer Success là gì? Cùng truyền thông TMS tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Những điều bạn cần biết về Customer Success là gì?
Định nghĩa
Hãy cùng bắt đầu đi tìm câu trả lời cho câu hỏi “Customer Success là gì?” thông qua định nghĩa của nó.
Customer Success là một mô hình chỉ sự tăng trưởng và phát triển của một doanh nghiệp đi đôi với sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của họ. Cụ thể hơn, mục tiêu của Customer Success là xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm điều chỉnh các mục tiêu chung, từ đó hướng đến tạo ra nhiều lợi ích nhất cho cả đôi bên.
Nói cách khác, Customer Success sẽ “chăm sóc” khách hàng từ trước bán hàng cho đến sau bán hàng để đảm bảo khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị từ sản phẩm/dịch vụ mà họ mua đúng với những gì mà doanh nghiệp cam kết. Từ đó nâng tầm uy tín và sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, làm tiền đề cho sự phát triển lâu dài.
Tầm quan trọng của Customer Success
Thông qua định nghĩa thì bạn đã phần nào hiểu rằng mô hình này mang đến những lợi ích được đảm bảo cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Vậy lý do để doanh nghiệp áp dụng Customer Success là gì?
Tăng khả năng quay lại của khách hàng
Đây chính là lý do mà các doanh nghiệp công nghệ rất tin tưởng mô hình Customer Success. Vì khi khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có thời hạn thì sẽ có lúc họ đắn đo rằng có nên gia hạn hoặc quay lại mua sản phẩm/dịch vụ đó lần nữa không. Nhờ có Customer Success, doanh nghiệp có thể đàm phán và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định dễ dàng hơn.
Giảm tỷ lệ rời bỏ
Lý do thứ 2 để doanh nghiệp áp dụng Customer Success là gì? Đó là giúp doanh nghiệp tạo một tập khách hàng trung thành. Vì với Customer Success, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ được gắn kết chặt chẽ hơn nhờ việc chủ động tiếp cận và tương tác với khách hàng trong xuyên suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm.
Từ đó khách sẽ trao trọn niềm tin cho doanh nghiệp, vừa trở thành khách hàng trung thành vừa giới thiệu doanh nghiệp đến những khách hàng mới.
Tăng doanh thu hiệu quả
Tất nhiên rồi, việc tăng khả năng quay lại của khách và biến họ thành những vị khách trung thành chính là tiền đề để doanh thu của doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng và ổn định. Ngoài doanh thu từ việc khách mua hàng thường xuyên, chi phí marketing của doanh nghiệp sẽ giảm đáng kể, nhờ vậy lợi nhuận sẽ tăng một cách đáng kinh ngạc.
Cách triển khai Customer Success
Theo một nghiên cứu, có đến 70% doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ nhờ việc triển khai thành công Customer Success. Điều này cho thấy tầm ảnh hưởng không thể chối cãi của mô hình này.
Vậy cách để triển khai Customer Service là gì?
Áp dụng công nghệ tiên tiến
Việc áp dụng các phần mềm tiên tiến có tích hợp hệ thống CRM chính là sự lựa chọn đúng đắn dành cho mọi doanh nghiệp nếu muốn triển khai Customer Success.
CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân khúc nhóm khách hàng, phân tích số liệu, đưa ra các dự đoán để các bộ phận phụ trách có thể cập nhật và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhất với từng nhóm khách hàng. Tất cả nhằm đảm bảo nâng cao trải nghiệm và khách sẽ nhận được đầy đủ giá trị khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Chiến lược Customer Success bài bản
Bước đi tiếp theo trong quá trình triển khai Customer Success là gì? Cần xây dựng một chiến lược Customer Success bài bản bằng cách thúc đẩy nhân viên thu thập thông tin và dữ liệu cần thiết để nắm được trải nghiệm của khách hàng. Từ đó mới có thể xây dựng chiến lược đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao
Đây chính là yếu tố quyết định đến sự thành công của quá trình triển khai Customer Success. Doanh nghiệp cần đào tạo và huấn luyện nhân viên của mình để họ biết cách áp dụng mô hình Customer Success nhằm:
- Chọn lọc và phân nhóm sản phẩm tạo ra các công cụ mà người dùng muốn và cần.
- Có thể tiếp thị sản phẩm đến với từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
- Có khả năng định vị và bán sản phẩm hiệu quả, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
- Đảm bảo khách hàng nhận được giá trị mà họ mong đợi từ sản phẩm/dịch vụ.
Customer Success là gì
Như vậy thông qua bài viết này, truyền thông TMS đã giúp bạn trả lời thắc mắc “Customer Success là gì?”. Hy vọng các bạn đã có cho mình thêm nhiều kiến thức bổ ích, nếu còn bất kỳ thắc mắc nào thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được giải đáp nhé!
