Doanh nghiệp bạn đang bị dư luận chỉ trích? Bạn không có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông? Hãy bình tĩnh và tham khảo 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả sau cùng Truyền thông TMS nhé!
Bước đầu trong 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông: Giữ bình tĩnh
Nghe có vẻ không quan trọng lắm xong giữ bình tĩnh là điều tiên quyết, cũng là bước đầu trong 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông mà chúng tôi gợi ý. Bởi một khi gặp khủng hoảng, bạn sẽ gặp rất nhiều vấn đề tác động đến tâm lý và cản trở bản thân đưa ra những quyết định đúng đắn.
Doanh nghiệp có thể gặp nhận xét tiêu cực ở mọi bài đăng, đối tác réo gọi, cánh nhà báo làm phiền,… Trong trường hợp đó, ức chế là tâm lý chắc chắn bạn sẽ trải qua. Vì vậy bài học xử lý khủng hoảng truyền thông đầu tiên là hãy hít thể thật sâu để giữ vững tinh thần.
Bước 2: Giới hạn thông tin và lên tiếng báo động
Những thông tin tiêu cực gây tổn thất đến doanh nghiệp cần được khoanh vùng. Đây là khâu quan trọng trong 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông, giúp vấn đề không đi quá xa và trở nên nghiêm trọng hơn. Bên cạnh đó, hãy chủ động nói về khủng hoảng, tóm tắt sự việc cho nội bộ nhân viên và một số phương tiện truyền thông đáng tin và những khách hàng trực tiếp bị ảnh hưởng để họ thấy được sự tích cực và chuyên nghiệp của bạn.
Bước 3: Rà soát, điều tra về khủng hoảng
Khủng hoảng cần được rà soát và điều tra, chỉ có như vậy bạn mới biết đâu là nguồn gốc và khởi điểm của khủng hoảng. Việc điều tra trong 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông cần đảm bảo trả lời 4 câu hỏi:
- Chuyện gì đang xảy ra?
- Công chúng nghĩ gì về việc này?
- Dư luận phản ứng ra sao?
- Cần chú trọng vào kênh truyền thông nào để xử lý khủng hoảng một cách hiệu quả nhất?
Bước 4: Cân nhắc những yếu tố có thể liên lụy
Trước khi đưa ra các quyết định, có 2 việc mà bạn cần làm đó là cân nhắc và lắng nghe. Mỗi quyết định sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu, kéo theo đó là việc kinh doanh, phát triển của doanh nghiệp. Hãy đảm bảo bạn lường trước và chấp nhận những điều đó trước khi đưa ra giải pháp.
Bước 5: Lắng nghe
Bước thứ 5 trong 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông là lắng nghe – cách giúp bạn thu thập thông tin đáng tin cậy. Hãy theo dõi phản ứng của dư luận, những nhận xét của họ ở nọi mơi, từ đó bạn sẽ có cái nhìn rõ hơn về sự việc.
Nếu bắt nguồn của khủng hoảng đến từ cả doanh nghiệp và khách hàng, hãy đảm bảo mình lắng nghe cả 2 phí đủ nhiều để đưa ra nhận định và hướng giải quyết.
Bước 6: Xác định lập trường và phương châm
Sau khi lắng nghe và có cái nhìn toàn diện về khủng hoảng, doanh nghiệp cần xác định lập trường và phương châm của mình trong việc giải quyết vấn đề. Những quyết định và giải pháp được đưa ra dựa trên lập trường vững chắc sẽ có tính đồng bộ và đạt được hiệu quả như doanh nghiệp mong muốn.
Bước 7: Quyết định về kênh tuyên truyền
Bước tiếp theo trong 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông có tính chiến lược và ảnh hưởng đến cách bạn tiếp cận với công chúng. Sau khi thống nhất về lập trường, hãy chọn ra những kênh truyền thông đáng tin để triển khai kế hoạch giải quyết khủng hoảng.
Quyết định này phải xét đến các yếu tố:
- Phát ngôn trước truyền thông theo cá nhân hay tập thể
- Giải đáp thắc mắc cá nhân qua điện thoại hoặc email
- Thông báo đến khách hàng bằng email
- Đưa thông cáo lên website chính thức của doanh nghiệp hoặc thông cáo báo chí
Quan trọng là dù bạn làm cách nào, thông điệp đưa ra phải đúng trọng tâm, nhất quán và thể hiện thiện chí.
Bước 8: Phát ngôn theo kế hoạch
Trong 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông, đây là bước triển khai duy nhất. Doanh nghiệp sẽ bắt đầu triển khai hoạt động xử lý khủng hoảng như đã hoạch định trong kế hoạch ở bước 7.
Bước 9: Theo dõi dư luận
Khi người trong tâm điểm đưa ra phát ngôn, chắc chắn dư luận sẽ phản ứng. Bạn cần xem xét những phản hồi này của khách hàng và người tiêu dùng khác, thông qua nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, kênh tin tức và bán hàng chính thức của doanh nghiệp,… Thái độ của dư luận sẽ là yếu tố quyết định bước đi tiếp theo của doanh nghiệp.
Hãy thăm dò dư luận bằng các công cụ PR và mạng xã hội, đồng thời đưa ra những đối sách phù hợp cho trường hợp phản ứng của họ theo đúng hoặc không theo như những gì bạn dự trù.
Bước 10: Rút kinh nghiệm
Bước cuối cùng trong 10 bước xử lý khủng hoảng là rút kinh nghiệm. Mỗi lỗi lầm, sự cố đều để lại một bài học. Sau khi đã đối phó với dư luận thành công, hãy rà soát lại từ đầu để biết được vì đâu mà khủng hoảng này có thể xảy ra, đối sách đưa ra có hiệu quả hay không, và hiệu quả ngay hay cần nhiều phương án dự phòng khác bổ trợ.
Qua quá trình rút kinh nghiệm, bạn sẽ biết những vấn đề cần đảm bảo để tránh khủng hoảng và các giải quyết êm đẹp, hiệu quả nhất.
Trên đây là 10 bước xử lý khủng hoảng truyền thông được đúc kết từ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông của nhiều thương hiệu lớn nhỏ khác nhau. Mong là bài viết này đã đem lại cho bạn bài học xử lý khủng hoảng truyền thông và những điều đáng lưu tâm về vấn đề này.
Xem thêm:
Bạn có cần đến dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông?
