Có rất nhiều công ty từng bị dư luận làm chao đảo song vẫn có thể vược qua nhờ bước xử lý khủng hoảng thông minh. Vậy xử lý khủng hoảng truyền thông là gì và làm sao để tránh gặp phải khủng hoảng? Cùng Truyền thông TMS tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Xử lý khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện bất ngờ xảy ra trên các phương tiện truyền thông xã hội, bắt nguồn từ những phát ngôn, động thái của doanh nghiệp. Các sự kiện này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh và sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần được xử lý một cách thông minh để giảm thiểu tổn thất.
Vậy cụ thể xử lý khủng hoảng truyền thông là gì? Xử lý khủng hoảng truyền thông là những kế hoạch, hành động được triển khai nhằm làm rõ những vấn đề xoay quanh khủng hoảng, đồng thời xoa dịu dư luận, giảm tổn thất khủng hoảng gây cho doanh nghiệp xuống mức tối đa.
Với sự phát triển của Internet, các mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến. Việc chín người mười ý, dư luận ngược chiều nhau thường xuyên xảy ra ở những kênh này. Xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội đang trở nên cụm từ quen thuộc khi có rất nhiều doanh nghiệp gặp vấn đề với phát ngôn của chính mình.
Đôi khi một câu nói của bạn không đại diện cho tư tưởng và bản chất của cả doanh nghiệp, tuy nhiên vẫn bị khách hàng khó tính hiểu lầm. Vậy cách xử lý khủng hoảng truyền thông là gì? Xử lý khủng hoảng không phải là việc bạn giải thích cho khách hàng thế nào là đúng sai, mà cốt lõi là xoa dịu họ và cho họ thấy thiện chí của bạn. Đây là cách tốt nhất giúp doanh nghiệp giữ vững hình tượng.
4 lưu ý để tránh khủng hoảng truyền thông
Các cách xử lý khủng hoảng truyền thông cũng giống như những liều thuốc giúp doanh nghiệp vượt qua dịch bệnh, tuy nhiên thay vì chữa bệnh, hãy chuẩn bị cho mình kế hoạch phòng bệnh. Bởi một khi khủng hoảng xảy ra, dù ít hay nhiều danh tiếng của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh hưởng.
Dựa trên định nghĩa xử lý khủng hoảng truyền thông là gì, có thể thấy đây đều là những sự kiện mang lại tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, đa phần hình thành bởi một số phát ngôn, hành động không được lòng dư luận. Vì vậy để tránh khủng hoảng, hãy:
- Luôn có kịch bản phòng bị cho khủng hoảng: Kế hoạch phòng tránh khủng hoảng sẽ chỉ ra những động thái nào có khả năng khiến dư luận dậy sóng, từ đó bạn có thể đưa ra những kịch bản phòng trường hợp chúng trở thành hiện thực.
- Luôn theo dõi phương tiện truyền thông xã hội: Một số khách hàng thường chỉ trích doanh nghiệp khi cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, số khác có xu hướng lan truyền trải nghiệm không mấy tốt đẹp này đến những khách hàng khác. Việc thường xuyên theo dõi phương tiện truyền thông sẽ giúp bạn phát hiện được sự cố sớm nhất.
- Tuyên truyền cho đội ngũ nhân viên: Những nhân viên trực fanpage, admin các fanpage thường là người phản hồi khách hàng trực tiếp. Những nhân viên này cần được tuyên truyền về chính sách xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội của doanh nghiệp, những điều họ nên và không nên nói, thái độ và cách xử lý của họ trước khách hàng,…
- Luôn tương tác với khách hàng, phản hồi họ một cách chuyên nghiệp: Khách hàng là thượng đế, đôi khi những thượng đế này có thái độ không tốt song bạn vẫn nên giữa tâm trạng bình tĩnh và phong thái chuyên nghiệp khi trả lời những thắc mắc của họ.
Hy vọng bài viết này đã giải đáp thắc mắc xử lý khủng hoảng truyền thông là gì cũng như tiết lộ một số lưu ý phòng tránh khủng hoảng cho doanh nghiệp. Bạn muốn hiểu thêm về cách xử lý khủng hoảng truyền thông? Đọc bài viết này nhé!
Xem thêm:
Cách ping website lên Google mang lại hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp
