Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là mô hình 5 tầng được đưa ra nhằm giúp doanh nghiệp xác định các khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tìm ra giải pháp dựa trên mô hình đó. Cụ thể các tầng đó là gì và có ý nghĩa như thế nào, cùng Truyền thông TMS tìm hiểu nhé!
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách thứ 1
Tầng thứ nhất trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là khoảng cách kiến thức, thể hiện sự khác biệt giữa những gì khách hàng kì vọng và những gì mà doanh nghiệp cung cấp.
Khoảng cách này phát sinh khi doanh nghiệp không nghiên cứu thị trường, khách hàng một cách thấu đáo, không biết chính xác những gì khách hàng mong đợi. Những lí do dẫn đến cách biệt gồm:
- Thiếu tương tác với khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng không hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng và quản lý không có sự trao đổi thông tin
- Nghiên cứu thị trường không hiệu quả
Khoảng cách thứ 2
Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, tầng thứ 2 là khoảng cách về tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách thứ 2 chỉ ra sự khác biệt giữa những gì cấp lãnh đạo hiểu biết về nhu cầu của khách hàng với việc chuyển những hiểu biết đó thành chính sách, tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ. Nói cách khác, ban lãnh đạo hiểu về nhu cầu của khách hàng mục tiêu, nhưng những dịch vụ mà họ cung cấp không đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn.
Ví dụ: Một doanh nghiệp F&B có thể nắm bắt xu hướng và sở thích của khách hàng bằng cách tạo nên những món ăn kết hợp ẩm thực địa phương, tuy nhiên không mang lại hương vị đặc trưng và ấn tượng như các món ăn bản địa.
Khoảng cách thứ 2 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ phát sinh khi:
- Ban lãnh đạo không đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ riêng của doanh nghiệp
- Ban lãnh đạo xác định sai chất lượng dịch vụ của mình
- Doanh nghiệp không cập nhật tiêu chuẩn chung về dịch vụ
Khoảng cách thứ 3
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ có đề cập đến khía cạnh cung cầu, đó là khoảng cách thứ 3 trong mô hình. Khoảng cách thứ 3, hay khoảng cách phân phối, là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ trong thực tế.
Nói dễ hiểu, tầng này thể hiện sự thiếu cân bằng giữa nhu cầu và nguồn cung. Ví dụ: Khi bạn đặt pizza ở một nhà hàng và họ thông báo pizza đã hết, đây là lúc phát sinh khoảng cách thứ 3, cung không đủ cầu. Lí do dẫn đến những tình huống tương tự như vậy có thể là:
- Phân phối nguồn nhân lực không hiệu quả và tối ưu
- Không khớp cung với cầu
- Nhân viên không hiểu biết về sản phẩm dịch vụ
- Thiếu sự gắn kết, phối hợp giữa các bộ phận khi cung cấp dịch vụ
Khoảng cách thứ 4
Khi những gì mà doanh nghiệp hứa hẹn và quảng cáo trong thông điệp tiếp thị không giống như những gì sản phẩm/ dịch vụ của họ mang lại, khoảng cách thứ 4 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ xuất hiện. Khoảng cách này còn được gọi là cách biệt giao tiếp.
Quảng cáo nói quá và không thể hiện đúng bản chất sản phẩm dễ khiến khách hàng thất vọng và phản cảm. Thậm chí khách hàng có thể tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ khác thay vì phàn nàn với bạn.
Nguyên nhân xảy ra khoảng cách thứ 4 là:
- Tăng giá sản phẩm/ dịch vụ, vô tình đẩy mức kì vọng của khách hàng lên cao hơn so với giá trị thực tế của dịch vụ
- Không có chiến lược tiếp thị toàn diện, nhất quán
- Bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận tiếp thị kết hợp không ăn ý
Khoảng cách thứ 5
Khía cạnh cuối cùng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của chính họ. Khoảng cách thứ 5 phát sinh bởi không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ và hiểu đúng về dịch vụ.
Đây có thể vấn đề của chính khách hàng trong trường hợp họ có quan niệm sai lệch, kỳ vọng mù quáng vào một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Tuy nhiên khoảng cách thứ 5 cũng có thể xuất phát từ lỗ hỏng trong 4 khoảng cách đề cập ở trên. Có thể doanh nghiệp làm chưa đủ tốt ở khâu tiếp thị và khiến khách hàng hiểu sai về bản chất, tính năng của sản phẩm/ dịch vụ.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ giúp doanh nghiệp xác định được chất lượng dịch vụ và những mặt thiếu sót của họ. Mong rằng bài viết này đã giúp bạn hiểu thêm về 5 khoảng cách trong mô hình này. Theo dõi TMS để cập nhật thêm thông tin về chủ đề này nhé!
Xem thêm:
Các bước xây dựng kế hoạch Marketing cơ bản nhất
